|
Haaste
Nextelin tele- ja Web-myynnin tilaustukitiimit saavat tuhansia puheluita päivittäin. Intensiivisessä asiakassuhdeympäristössä toimihenkilöiden on saatava oikeita tietoja nopeasti.
Ratkaisu
Pystymme nykyään valvomaan sivustossamme tehtyjä hakuja ja voimme joustavasti muuttaa ratkaisua milloin tahansa tarpeidemme muuttuessa.
Tuote
Google Search Appliance (GB-5005 ja kaksi GB-1001-palvelinta)
Etu
“Yrityksen palveluedustajilla on helpompi pääsy tuote- ja tukitietoihin, jolloin he voivat vastata kysymyksiin ja auttaa asiakkaita nopeammin.”
Peter Taddeo
Markkinoinnin vanhempi varapääjohtaja,
Nextel
|
Nextel ja Google Search Appliance
Esittely
Restonissa, Virginiassa, sijaitseva Nextel Communications on johtava langattomien viestintäpalveluiden tarjoaja. Fortune 200 -yritys Nextel on luonut maan laajimman täysin digitaalisen langattoman verkon. Nextel ja Nextel Partners, Inc. toimivat tällä hetkellä 295:llä Yhdysvaltain 300 parhaimmalla markkina-alueella, joilla asuu tai tekee työtä noin 252 miljoonaa ihmistä.
Haaste
“Keskimääräinen käsittelyaika on tärkeä mittari kaikille asiakassuhteita hoitaville, sanoo Peter Taddeo, Nextelin markkinoinnista vastaava vanhempi varapääjohtaja. “Arvioimme sen avulla asiakastyytyväisyyttä ja asiakastukipuheluita koskevaa omaa tuottavuuttamme.” Tele- ja Web-myynnin tilaustukihenkilöstö käsittelee päivittäin tuhansia teknistä tukea ja myyntiä koskevia puheluita. Asiakkaat soittavat saadakseen apua puhelimen käyttöönotossa, tili- ja palvelumuutoksissa, teknisissä asioissa ja tilauksen tilan asetuksissa sekä päivityksissä ja lisävarusteiden myynnissä. “Puhelut ovat meille näytön paikka”, sanoo Taddeo. “Hyvä asiakaspalvelu on ensisijaisen tärkeää.”
“Tilaustukiedustajamme ovat erittäin neuvokkaita”, sanoo Taddeo, “mutta intranetimme kattavasta tietokannasta huolimatta tarvitsimme nopean tavan löytää oikea asiakirja oikeaan aikaan. Kipeimmin tarvitsimme todellista hakuratkaisua – keinoa, jolla edustajamme löytäisivät oikeat tiedot reaaliajassa asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi ja heidän toimintakuntoon saattamiseksi.”
Kun Nextel oli havainnut, että se kaipasi asiaan erilaista lähestymistapaa, se alkoi etsiä välineitä, joiden avulla edustajat löytäisivät vastaukset tehokkaasti, puheluajat lyhenisivät ja jotka mahdollistaisivat parhaan mahdollisen asiakaspalvelun.
Ratkaisu
Nextel päätti asentaa Google Search Appliancen tele- ja Web-myynnin intranetiin, jonka yksittäinen palvelin sisältää tuhansia HTML-, PDF- ja ASP-asiakirjoja. Intranet on tarkoitettu asiakaspalvelun hakujen tueksi.
“Ohjelman helppo asennettavuus ja käyttö olivat ratkaisevia tekijöitä,” sanoo Taddeo.
Lopputulos
GB-1001:n avulla Nextel-tiimi pystyy sijoittamaan enemmän asiakirjoja intranetiin nopeasti ja luotettavasti. Samalla se tietää, että asiakirjat löytyvät tehokkaasti Googlen hakutekniikan avulla. Taddeo kertoo myös, että entistä useammin ongelmat pystytään ratkaisemaan ensimmäisellä soittokerralla, – mikä edistää myönteistä asiakaskokemusta ja tuottavuutta. “Edustajamme löytävät Google Search Appliancen avulla tarvitsemansa tiedot nopeasti intranetistämme ja pystyvät antamaan asiakkaille tarkkoja vastauksia puhelimitse,” hän sanoo.
Tietoja Google Search Appliancesta
Google Search Appliance on yrityksen sisäinen hakuratkaisu, joka laajentaa Googlen palkitun hakuteknologian intranetiin ja Web-sivustoihin. Google Search Appliance on saatavissa kolmen mallisena: GB-1001 osastoille ja keskisuuriin yrityksiin, GB-5005 erikoistuneisiin, kiireellisiin hakupalveluihin, kuten asiakaspinnan Web-sivustoihin ja yrityksenlaajuisiin intranet-sovelluksiin, ja GB-8008 keskitettyihin, maailmanlaajuisia liiketoimintayksikköjä tukeviin käyttötarkoituksiin.
Saat lisätietoja ottamalla yhteyttä myyntiosastoon.
|
