Jag har funderat på det här med kundtjänst och telefon. I de absolut flesta fall är telefonen totalt underlägsen e-post. Enda fallen telefonen är bättre är om man vill ha längre debatter kring ett ämne, vilket inte är speciellt ofta då varken kund eller företaget har lust att sitta och diskutera ett ämne någon längre stund. Telefon har funnits betydligt längre än e-post och det är naturligt att denna kanal har fått hänga kvar som en av de primära, men det är hög tid att göra ett skifte, något som vi redan gjort i vår butik.

Hos oss så svarar vi oftast på e-post inom 10-30 minuter, nu pratar vi inte något autosvar eller ”att vi tittar på detta och återkommer” utan ett svar som inkluderar efterforskning i ämnet samt ett svar som kan avsluta ärendet. Om vi tittat på telefon istället så får kunden kanske först vänta i kö, när sedan en medarbetare svarar så kommer frågan som en blixt från klar himmel. Medarbetaren behöver då i de flesta fall kolla upp något. Det kan vara att gå in på ordern, eller fråga någon annan medarbetare, beroende på ärendets natur. Under tiden sitter kunden kvar i telefon och lyssnar på pausmusik som är så intetsägande att tid och rum upphör att existera. Visst, det kanske tar marginellt kortare tid att få ett svar via telefon, men det är ingen effektiv tid. Ibland avslutas samtalen med att kund eller företaget ska skicka någon form av dokument. Om kund återkommer någon dag senare så finns inga bra arkiv för exakt vad som har sagts och vad ärendet gällde.

Tänk istället att kunden skickar iväg ett mail med alla uppgifter, hen kan sedan fortsätta med sitt liv och 10-30 minuter senare plingar det till i mobilen/datorn och hen kan läsa sitt svar.

E-post är även en bättre lösning för företaget, det skapar en lägre stressnivå, man kan ge bättre och informativa svar, man slipper kostnader för växel och telefonlösningar, man har all kommunikation sparad skriftligt, man kan skicka filer, etc. etc. Angående informativa svar så är detta något som är extra viktigt hos oss, vi får ofta frågor kring vilka produkter som passar bäst för en specifik situation. Att då i telefon rabbla upp en massa produkter som kunden sedan ska sitta och skriva ner samtidigt är värdelöst om man jämför med att kunden får ett e-post med en lista över passande produkter, givetvis direktlänkade till butiken och kanske rent av en liten rabattkod om kunden verkar osäker på köp.

Man brukar säga att Apple är mästare på att skapa ett behov, i detta fall tycker jag att det är dags för företagen att försöka få kunderna att förstå att behovet av telefon är minimalt.  E-post är det snabbaste och effektivaste sättet att få hjälp. Allt detta förutsätter dock att du som företagare kan hantera e-post som den primära kanalen, med korta svarstider. Något som inte borde vara så svårt med tanke på att nästan alla telefonsamtal plockas bort. Tänk dig att alla i kundtjänst nu sitter med fokus på e-post istället för att sitta i ändlösa diskussioner på telefon med väntetider och kallprat.

Med detta sagt så finns det givetvis tillfällen då telefon är bra, riktigt allvarliga fall bör tas över telefon och det ska även fortsättningsvis finnas möjlighet att nå företaget på telefon. Vår lösning är att kund kan klicka i en ruta som heter ”ring upp mig” och skiva önskad tid. Detta görs i den vanliga kontaktfältet för kundtjänst. Kunden ombeds också kort beskriva sitt ärende., Vi ringer sedan upp på önskad tid och är då också redan pålästa på ärendet, vilket gör att samtalet i princip går ut på att vi antingen säger att det är löst eller ger exakt den information som kunden sökte. Kunden blir imponerad och företaget har sparat tid genom att man inte behöver försöka lösa kundens ärende medan denne är i telefon (skapar stress, ej fullständiga svar samt att kund kanske fortsätter prata vilket gör sökandet långsammare).

Men chatt då? Tänker du nu, nyfiken i en strut. Efter e-post är chatt bäst skulle jag säga. Man slipper dösnacket och till viss del dötiden (även om kund inte kan gå ifrån datorn helt). Man kan även skicka länkar och dokument vilket är bra. Men chatten är mest ett komplement , dock ett bra sådant. Ett bra användningsområde är att göra så att chatten poppar upp vid speciella tillfällen, exempelvis när kund befinner sig i kassan. Låt säga att när en kund varit i e-butikens kassa i fem sekunder så poppar det upp en chatt i nederkant som frågar om allt är tydligt kring köpprocessen eller om kunden har någon fråga. Det kan göra underverk för konverteringen.

En fråga som poppar upp är SMS, det fungerar ju egentligen som korta e-post. Kan det vara något i framtiden? Diskutera gärna i kommentarerna nedan.