Många företag suger på kundtjänst, låt oss vara ärliga.
Det finns inget värre än när man trevligt skriver till en kundtjänst om sitt paket som inte kommit fram… eller om en återbetalning som inte gått igenom.
Så får man ett “svar”.
Fast svaret är inte en personlig återkoppling på exakt det man skrev, det är ett inklistrat generellt svar på en generell fråga.
Du vet vad jag menar? Det är fullt med “har du frågor angående leverans så hänvisar vi dig till…” eller “för frågor angående returer finns svar på (länk till hemsidan)”
“Men det var ju inte ens det jag frågade!” tänker man. “Har personen som svarade mig ens läst vad jag skrev?”
Man får känslan av att personen som skrev mailet bara vill bli klar med sk-ten så fort som möjligt och gå vidare med sitt liv.
Nej, en bra kundtjänst ska ha 4 komponenter.
- Man får svar inom rimlig tid (max 24h)
- Det är en riktig människa av kött och blod som sätter sig ner och läser mejlet.
- Personen som svarar VILL och HAR TID att lösa problemet.
- Personen som svarar HAR BEFOGENHET att lösa problemet.
Punkt 4 är särskilt viktigt. Visst är det jobbigt när man får kontakt med kundtjänst, fast personen man snackar med påstår sig inte ha befogenhet eller kunskap att lösa problemet?
Det här är en av våra kärnvärderingar som vi trycker på i alla sammanhang. När man kontaktar oss ska det i varje givet läge kännas som att det är en riktig människa av kött och blod man kommunicerar med, som faktiskt bryr sig, och som faktiskt har befogenhet att lösa problemet.
Att svara med inklistrade standardsvar är extremt företagigt.
Vanligt folk har fobi för allt som är företagigt, och det har vi också.
/Leo och Sebastian
6 kommentarer
Renate
Jo, tiderna har ändrat sig extremt. Före i tiden hade man en handläggare som man kunde kontakta och visste om saken. Idag vill ingen tar ansvar. Man ger bort allt ansvar bara för att har det lugnt. Tiderna har i flera delar ändrat sig i fel riktning, tyvärr.
Men det måste man säger: ni båda och eran team bakom är otroligt fantastikst! Ni gör ett super bra jobb! Tusen tack för allt!
Britt-Inger
Håller fullständig med er .
Har blivit så besviken och ledsen många gånger När man inte kan nå någon på Telefon längre och knappt på mail heller och så uppger de ett telefonummer som inte längre fungerar. Man är så utlämnad och kan inget göra
Tack för ni tar upp denna fråga jätteviktig företag
mvh
Britt-Inger
Anna Nyman
Ja det här med kundtjänst är ju hopplöst ibland,det är sällan man blir nöjd av “deras” svar.
Där är ju ni helt fantastiska.
Är det nått man undrar så har ni svarat på mail jättefort.
Ni är duktiga och kunniga på det ni gör,omtänksamma mot era kunder och bara helt toppen.
Man kan verkligen rekommendera er till sina vänner och bekanta.
Bara massa plus från mig.
MVH
Anna Nyman
Theo
Visst är punkt 4 viktig. Men det kan räcka med att de vet vart de ska hänvisa kunden med ärendet; de behöver inte ha befogenhet, mandat eller kunskapen att lösa problemet. Däremot ska de vara experter på att lyssna, bemöta och delegera/hänvisa till korrekt instans!
Så ser jag på det.
Mvh
Theo
P.S. Suveräna produkter! :) D.S.
Inez Isaksson Vogel
Du frågar om kundtjänst och service gentemot kunder. För mig är det dubbelt, har många goda erfarenheter av kundtjänst, oftast förknippat med ett samtal med en riktig människa. Både mobilärenden, reseärenden och annat. Ett samtal där man känner att personen, under tiden fixar och ordnar med ärendet. OCH en bekräftelsen på att saker händer.
Det värsta som finns är en pockande otålighet och ett syfte att snabbt sälja något och pricka av mitt ärende!
Soile
En bra kundtjänst är tillgänglig och återkopplar utan dröjsmål oavsett om det gäller epost eller telefonkontakt.
Det sämsta med kundtjänst är när man inte får återkoppling alls eller att det dröjer en vecka eller längre.
Ni har skött er bra!