Dålig kundservice = Ett misslyckande för företagskulturen?

Vi passade på i veckan att läsa en ny undersökning 2022 Achieving Customer Amazement-studie sponsrad av Amazon Web Services. I stort sätt kunde man där se att allt fler klagar på dålig kundservice, och efterfrågan på bättre service fortsätter att växa, vilket framgår av undersökningen

Kundservicetrenden verkar dock vara på väg åt fel håll. Till och med flera år innan pandemin började, fann American Customer Satisfaction Index att de totala betygen sjönk, även med varumärken som är mest kända för höga nivåer av kundservice.

”Det tar 20 år att bygga upp ett rykte och fem minuter att förstöra det. Om du tänker på det kommer du att göra saker och ting annorlunda.” 

Warren Buffett

”En dålig kultur är oftast roten till problemet”. Kulturen i vilken organisation som helst definieras av ledarskapet. Den sätter tonen och riktningen för andra att följa. Framgång sker inte av en slump. Ledare måste arbeta outtröttligt och därmed skapa kulturen de vill att anställda och kunder ska uppleva. Bolagets vision och plan måste ge klarhet, hålla medarbetarna fokuserade och samtidigt värna om kulturen och lika viktigt om någon eller någon grupp av människor går ur samklang med visionen.

När vi arbetade med Scandic för att förbättra deras kund/gästservice så var de kloka att starta med sin företagsledning för att sedan adressera resten av ledarna i organisationen. På det sättet kunde vi bygga en stabil grund, samförståelse, gemensamma målbilder och transfermål innan vi började arbeta med alla medarbetare. Se gärna en kort film här hur Scandic själva beskriver resan: https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6979843604181581824

På ytan kan det se ut som att en dålig serviceupplevelse kommer från dåliga processer, bristande utbildning med mera. Ändå är det vanligtvis ledarskapets beslut att investera tid, energi och pengar i kulturen som skapar upplevelsen som får kunderna att säga: "Jag kommer tillbaka."

Även den mest genomtänkta strategin brukar i regel ha svårt att få till de beteendeförändringar som krävs för att skapa kulturen som leder bolaget framåt. Det krävs vilja, engagemang, förståelse för människorna i organisationen och inte minst investeringar som kostar i både tid och pengar. Det finns inga snabba genvägar för kundupplevelsen börjar och slutar med organisationens kultur.

#stigfram #strategiimplementering #kultur #nöjdarekunder #engagerademedarbetare #bättreresultat #kunskapsomgörskillnad