Dålig kundservice är så 2020

Varför är det så att företag fortfarande inte prioriterar kundservice/support lika högt som konvertering av nya leads eller att säljavdelningen ska ha ett superbra CRM för att kunna sälja mer till nya kunder?

Det är väldigt många företag man har träffat som skulle ha stor nytta av bra kundservice-verktyg men det är alltid så att ledningsgruppen har "andra prioriteringar". Är man då medveten om hur stor risk det är att tappa kunder med en dålig kundservice? Det finns många undersökningar som påvisar att folk som upplever en dålig kundservice eller kundbemötande har en stor sannolikhet att aldrig handla av det företaget igen.

Nya kunder i all ära är ju jättebra, vi vill ju alla ha nya kunder och växa men glöm inte bort kundresan efter den har blivit en kund. För oftast är det ju alltid lätt att få en kund att köpa av er den första gången men om den kunden då upplever strul med långa telefonköer, dålig respons på mail eller ingen respons alls då är risken stor att det blev en kund som aldrig kom tillbaka. Och troligen blir det inga köp från dess vänner, bekanta eller kollegor heller för att sannolikheten är rätt stor att kunden redan berättat om den dåliga kundupplevelsen den hade i samband med ert företag.

Men det handlar ju också om att bemöta kunden på det sättet som kunden vill bli bemött och antingen är det digitalt, via telefon, mail, chatt eller sociala medier. Vi vill ju bemöta olika typer av målgrupper och göra det smidigt för kunden att ha en väg in till företaget de vill komma i kontakt med.

Här är lite tips från mig hur man kan få en bättre kundservice

• Vi vet att över 60 % av kunder är benägna att hitta information på egen hand om den finns lättillgänglig och sökbar på en hemsida.

Svaret: En sökbar FAQ som man lätt hittar till. Effekt: Ni spar in tid genom att ni får bort generella frågor som inte behöver en personlig handpåläggning och kunden blir nöjd för att de kunde lösa sin egen fråga snabbt och enkelt.

• En annan sak vi vet är att många kundservice/support-avdelningar fortfarande sitter med sin ärendehantering/mail-hantering i Outlook/gmail och kundservice-avdelningar tappar bort mail, dubbelsvarar och har ingen aning om vilken typ av ärenden de har hanterat.

Konsekvens: Missnöjda kunder, långa svarstider och mindre bra kommunikation. Svar: Ärendehanteringssystem, det finns många alternativ på marknaden i olika prisklasser och upplägg. Effekt: Ni kommer få hjälp med den mänskliga faktorn, ni får en tydligare överblick och samarbetet internt blir bättre och i sin tur blir kunderna nöjdare för ni blir snabbare på återkopplingar.

Har ni möjlighet och kapacitet att hantera en live-chatt så vet vi att det är ett av de mest populära verktygen att använda sig av när man vill komma i kontakt med en kundservice. Och om ni inte kan ha en chatt jämt, testa chatt-tider så som man hade telefontider förut.

Så har ni inte prioriterat kundservice 2022 då är det dags att göra det 2023, så nu när många sätter budgeten för nästa år så glöm inte att satsa på detta med bra kundservice, det är värt det för en dålig kundservice är såååå 2020! Långa telefonköer som går upp emot 1,5 h är inte längre accepterat, vi kan bättre.