Företag kan fällas för dålig kundservice
En amerikansk domstol fällde tidigare i år datorjätten Dell för att ha låtit kunder vänta i upp till ett år på support. Dell vägrade också utföra reparationer inom den avtalade supporttiden och slussade systematiskt runt kunder i telefonkön.
Domstolen ansåg att Dell gjort sig skyldigt till bland annat falsk marknadsföring och utdömde skadstånd till ett stort antal kunder samt till delstaten New York.
Liknande mål kan nu vara att vänta i Sverige. Marknadsföringsbegreppet innefattar enligt de nya reglerna näringsidkares handlande, underlåtenhet eller andra åtgärder eller beteenden under eller efter leverans av produkter. Därmed utsträcks begreppet till att omfatta efterköpssituationer. Näringsidkare som inte uppfyller sina åtaganden kan föreläggas viten.
– Säg att man köper en mobiltelefon och den går sönder. Det håller inte att man då får vänta i fyra veckor på en ny telefon utan att få en annan telefon under tiden. Även om kunden driver saken vidare tar det lång tid. Har man ett viteshot över sig får man lite starkare incitament att se till att det fungerar, säger Mattias Grundström, jurist vid Konsumentombudsmannen.
– Hittills har konsumenter fått vända sig till exempelvis ARN för att få rätt i det enskilda fallet. Konsumentombudsmannen kan nu skydda konsumenter från att behöva gå igenom sådant.
Den nya marknadsföringslagen är en implementering av direktivet 2005/29/EG om otillbörliga affärsmetoder. I direktivets ”svarta lista” tas ett antal förfaranden upp som alltid ska anses vilseledande eller aggressiva. Till dessa hör exempelvis att försäkringsgivare inte får ställa orimliga krav på att föräkringstagare ska kunna styrka skador och att näringsidkaren inte får undvika korrespondens.
Även om marknadsföringslagen innebär nya möjligheter kommer tar KO endast i undantagsfall sig an enskilda tvister. Sedan flytten till Karlstad i början av förra året har personalstyrkan halverats. Vilka mål som tas upp är i hög grad en fråga om resurser.
– Det ligger i vårt uppdrag att försöka fånga upp vad som är konsumentproblem och att vidta åtgärder. Samtidigt är vi idag 20 personer som ska bevaka all marknadsföring i Sverige. Vi får skrapa på ytan, säger Mattias Grundström.
Fredrik Olsson
